BRI Borong 22 Penghargaan di Ajang The Best Contact Center Indonesia

INFO BISNIS - PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk alias BRI kembali menorehkan prestasi pada kejuaraan The Best Contact Center Indonesia nan diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada 19 Agustus hingga 5 September 2024.

BRI tercatat melesat dapat masuk ke ranking lima besar, alias naik lima ranking dari tahun sebelumnya. Secara umum posisi tersebut menjadikan Contact BRI sebagai nan terbaik dari seluruh Bank BUMN. Adapun total perolehan lencana sebanyak 22 lencana nan terdiri dari 9 lencana platinum, 2 lencana emas, 5 lencana perak dan 6 lencana perunggu.

Kompetisi tersebut merupakan arena bergengsi Contact Center di Indonesia, dengan diikuti oleh 68 perusahaan nan mengirimkan perwakilannya untuk beradu di beragam kategori. Dari beragam kategori tersebut, terdapat 612 peserta perseorangan mengikuti 65 kategori kejuaraan individual, 143 tim mengikuti 7 kategori kejuaraan program penemuan dan 107 team mengikuti 12 kategori kejuaraan teamwork. Sehingga total peserta mencapai 1.114 orang. 

Direktur Retail Funding & Distribution BRI Andrijanto mengungkapkan persiapan untuk mengikuti ICCA dilakukan selama 8 bulan sebelum perlombaan. “Persiapan nan dilakukan meliputi pemilihan Peserta, karantina peserta selama 4 bulan, training bersama para ahli nan berilmu dan melakukan simulasi lomba dengan tema Contact BRI Presenter Competition For ICCA,” katanya.

Improvement terus dilakukan terutama pada jasa digital untuk mempermudah pengguna menghubungi Contact BRI. Improvement tersebut salah satunya adalah dengan mengembangkan Virtual Assistant Sabrina, dimana Sabrina saat ini dapat merespon pengguna dengan menggunakan bahasa sehari-hari dan bahasa wilayah seperti Jawa, Sunda, Batak, dan banyak lagi.

Selain dapat memberikan info mengenai produk-produk BRI, Sabrina juga dapat memberikan info seperti letak instansi BRI, letak ATM, rekomendasi letak merchant, pengecekan saldo dan mutasi rekening serta pembuatan dan tracking alias pencarian status pengaduan.

Iklan

Selain Sabrina, BRI juga mengembangkan channel pengaduan melalui aplikasi BRImo, Nasabah dapat menyampaikan pengaduan sekaligus memantau status pengaduan secara self service melalui menu pusat bantuan. Pada menu tersebut, pengguna juga dapat menghubungi alias menelpon Contact BRI secara cuma-cuma melalui jasa bebas pulsa, cukup menggunakan hubungan internet. Layanan bebas pulsa ini juga dapat memudahkan pengguna dari luar negeri untuk bisa menghubungi Contact BRI.

BRI terus berkomitmen untuk meningkatkan kualitas jasa seluruh jaringan kerja dan jasa pengaduan pengguna dengan mengedepankan customer centric guna menjaga kepercayaan nasabah.

Upaya peningkatan kualitas jasa ini dilengkapi dengan diresmikannya Gedung Contact BRI di Jakarta pada 13 Oktober 2023. Semangat melayani dihadirkan melalui kreasi gedung dengan nuansa dan penamaan ruang kerja nan merujuk pada konsep customer centric mulai dari Emphaty, Fast, Precise, dan Excellent sehingga mencerminkan komitmen dalam menjaga konsistensi layanan. 

Improvement tidak hanya dilakukan pada sisi pelayanan digital, namun juga dari back office melalui otomasi dan percepatan penyelesaian pengaduan pengguna sehingga semakin meningkatkan customer engagement kepada nasabah. Monitoring terhadap kualitas jasa juga terus dilakukan, melalui kerjasama dengan lembaga independen untuk melakukan pengukuran secara objektif. 

“Hasil ini menjadi motivasi bagi BRI untuk terus mengembangkan diri dan berinovasi untuk terus memberikan jasa terbaik untuk nasabah, sehingga dapat terus meningkatkan experience dan kenyamanan pengguna dalam berinteraksi dengan Contact BRI,” kata Andrijanto. (*)